为增强服务理念，拓展服务项目、强化服务功能，提高汽车维修服务质量，挖掘汽车维修企业全方位服务潜力，解决车主及驾乘人员的后顾之忧，满足社会对汽车维修救援个性化服务的需求，便民惠民，保障道路畅通，提高运输效率和质量，提升公共服务能力和安全保障能力，促进我市汽车维修行业有序健康发展，就我市汽车救援网络建设的具体方案制定如下：
一、运作模式
东莞市汽车救援网络由汽修协会、呼叫中心和汽车救援维修企业组成；
1、 依托中国移动“12580”服务热线平台，建立东莞市汽车救援呼叫中心，实行24小时人工值班。
2、 统筹布局综合类维修企业加盟救援网络，统一救援车辆标识，通过媒体向社会及时公布。
3、 客户直接拨打“12580”服务热线，由汽车救援呼叫中心，本着就近原则指挥调度入网企业实施救援。
二、汽修协会工作职责
1、认真贯彻落实国家有关汽车维修法规，政策及相关技术标准，加强入网企业的管理，提高指挥调度救援工作的效率。
2、结合我市公路网络实际状况，合理选择具备条件的维修企业进行布局，加强救援服务质量的监督。
3、受理、调解汽车维修救援纠纷和投诉事项。
4、对汽车维修救援服务人员进行职业道德教育和救援技术培训。
5、加强入网企业的监管，每年对入网企业考评一次，引入进退机制。
6、对汽车维修救援情况进行收集、整理、分析、汇总、上报和宣传。
三、呼叫中心工作职责
1、实行24小时人工值班，接听汽车救援呼叫电话；
2、本着就近原则指挥调度入网企业实施救援；
3、做好客户救援回访工作，做到每件必访，针对回访意见及时作出相应处理，并做好回访记录。
四、汽车维修救援企业工作职责
1、加强领导，组织落实，实行救援责任制，组建高效快速的救援组织，落实好救援车辆、人员、工具、常用配件等，随时处于待命状态；
2、电话畅通，救援迅速。落实24小时值班制度，接到求援电话后，应以最快速度联系求援人，询问故障现象，告知求援者救援收费标准和救援的预计费用，双方达成一致后并在最快的时间内赶到现场进行救助。市区救援要求在30分钟内到达，高速公路在40分钟内到达。因道路建设、交通事故等客观原因造成塞车延时的应及时与求援者进行沟通。救援人员到达现场后，以现场排除故障为主，并注意施救现场的环境保护。对于现场无法排除的故障确需回厂维修的，应征得求救者同意支付适当的拖车费后实施拖回维修；
3、保证质量，满足要求。对车辆施救的快修、现场抢修为主。杜绝假冒伪劣配件，确保维修质量，满足车主合理要求，努力让客户满意，救援结束后，应及时将救援情况向呼叫中心反馈；
4、合理收费、诚实守信。在实施救援过程中的施救费、工时费和材料费等费用应严格按有关收费标准收取，讲诚实、守信用；
5、入网企业应当公示维修工时定额和工时单价标准以及施救费收费标准，并向汽修协会备案。施救费由入网企业与求援者协商收取，但协商价格不得高于公示标准；工时费按公示的标准执行；入网企业应按照《机动车维修管理规定》（交通部2005年第7号令）的要求对汽车配件分类别明码标价，收取材料费；在实施救援前，救援企业应将上述收费标准告知求援者。
6、跟踪服务，做好救援记录（见附件1），建立救援档案，实行定期回访制度。
五、救援企业入网标准
1、具有二类以上汽车维修资质的综合类维修企业；
2、具备24小时救援服务能力的，且开通24小时服务热线，并配专职值班员；
3、有健全的维修救援管理制度，公开服务承诺和维修救援收费标准；
4、有救援服务相适应的设备，设施及维修救援服务专用车辆；
5、有必要的维修救援网络管理人员和技术工人；
六、救援服务工作流程（见附件3）
七、监督管理
汽修协会对维修救援企业进行监督，检查求救车主对维修企业提供的救援不满意的，可拨打电话12580投诉。对举报态度恶劣、收费不合理、不履行服务承诺的，一经查实将予处理并记录在维修企业质量信誉考核档案内，责令整改、整改不合格且情节严重的责令退出汽车救援网络。
东莞市汽车维修行业协会
二〇〇九年七月一日